O Banco Central anunciou uma atualização nas regras de experiência do usuário do Pix para reforçar a segurança dos pagamentos instantâneos. A versão 7.4 do Manual de Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário do Pix amplia as orientações para quem precisa contestar uma transação suspeita e aperfeiçoa o caminho de solicitação do Mecanismo Especial de Devolução, conhecido como MED.
A mudança foi divulgada em 3 de setembro de 2026 e deverá ser implementada pelas instituições participantes a partir de 1º de março de 2027. Até essa data, bancos e instituições de pagamento terão prazo para adaptar seus aplicativos às novas exigências. As regras gerais do MED, incluindo o prazo máximo para pedir a contestação, continuam em vigor.
O que muda na contestação de um Pix
Segundo o Banco Central, o processo de contestação deverá apresentar perguntas mais claras sobre o tipo de golpe sofrido pelo usuário. A atualização também prevê a possibilidade de anexar documentos e comprovantes que ajudem na análise da ocorrência, como registros da comunicação com o fraudador ou evidências relacionadas à transação.
O objetivo é tornar mais compreensível o procedimento para o consumidor e melhorar as informações recebidas pelas instituições financeiras. Com dados mais detalhados, a análise pode considerar melhor as circunstâncias da operação e verificar se ela se enquadra nos critérios do MED. A ferramenta, porém, não representa uma garantia de devolução em qualquer situação.
O pedido deve ser feito em até 80 dias contados da data da transação. Depois da abertura da contestação, a instituição deve informar o resultado da análise em até 11 dias, desde que sejam observadas as demais condições previstas no mecanismo. O usuário deve procurar o banco pelos canais oficiais e guardar protocolos, comprovantes e demais registros do atendimento.
Como funciona o golpe do Pix errado
Uma das situações destacadas nas orientações é o chamado golpe do Pix errado. Nesse esquema, o criminoso envia uma quantia para a conta da vítima e, em seguida, afirma que fez a transferência por engano. Depois, pede que o dinheiro seja devolvido, muitas vezes indicando uma conta diferente daquela de onde saiu o valor.
O risco está no fato de que o golpista pode acionar o banco para tentar recuperar a transferência original. Se a vítima fizer uma nova transferência para a conta indicada, poderá perder o dinheiro enviado por ela e ainda enfrentar uma tentativa de devolução do pagamento inicial. O mesmo valor pode, assim, ser reivindicado por caminhos diferentes.
De acordo com a Agência Brasil, a orientação é usar a função de devolução disponível no próprio extrato da transação recebida. Esse procedimento direciona o valor para a conta que efetivamente fez o Pix, reduzindo o risco de o usuário enviar o dinheiro para uma segunda conta indicada por terceiros.
Antes de devolver qualquer quantia, também é importante conferir no aplicativo o comprovante da operação, verificar se o crédito realmente entrou na conta e entrar em contato com o banco pelos canais oficiais. Links recebidos por mensagens, ligações inesperadas e pedidos acompanhados de urgência devem ser tratados com cautela.
Problemas comerciais não são automaticamente fraude
A atualização do Banco Central diferencia casos de fraude de conflitos relacionados à compra de produtos ou serviços. Atraso na entrega, mercadoria diferente da anunciada, arrependimento da compra ou desacordo comercial, por exemplo, não geram devolução automática pelo MED. Nessas situações, o consumidor deve buscar o vendedor e, quando necessário, utilizar os canais de defesa do consumidor.
O mecanismo é voltado para situações em que há indícios de fraude, golpe ou transação não autorizada, conforme as regras aplicáveis. Por isso, a descrição correta do problema no aplicativo é importante. Informar que houve um atraso comercial quando a situação foi uma fraude, ou fazer o caminho inverso, pode prejudicar a análise do pedido.
Outras mudanças previstas para os aplicativos
Além do processo de contestação, o novo manual determina que os comprovantes de Pix tenham finalidade exclusiva de registrar a transação. Eles não deverão incluir propagandas, ofertas comerciais ou links que possam ser explorados em tentativas de golpe. A medida busca reduzir a exposição do usuário a conteúdos que não são necessários para comprovar o pagamento.
Também estão previstos alertas para alterações na identificação de contatos favoritos. A intenção é chamar a atenção do usuário quando houver mudança em informações usadas para pagamentos frequentes. No Pix Automático, o manual dá mais destaque à descrição do objeto dos pagamentos recorrentes, facilitando a identificação da cobrança antes da autorização.
Enquanto as adaptações não entram em vigor, a principal recomendação é conferir cuidadosamente cada transação, evitar transferências para contas indicadas em mensagens e procurar o banco assim que houver suspeita. O MED deve ser acionado dentro do prazo e pelos canais oficiais da instituição, sem promessa de restituição automática do valor.
